BlogGeneralZiyaretçilerinizi Nasıl Müşteriye Dönüştürebilirsiniz?

July 16, 2019by smpl.
https://www.hellosmpl.com/wp-content/uploads/2019/07/cart-abandonment-1-1280x918.jpg

Müşteri Yönetimi ekibimizden Gökhan Sevim, site ziyaretçilerinizi müşteriye dönüştürme konusunda yaşanılan en yaygın sorunlara ve alabileceğiniz aksiyonlara değindi.

Sitenizi ziyaret eden her bir ziyaretçi aslında sizin potansiyel müşteriniz olmakla birlikte, bu potansiyeli nasıl değerlendirdiğiniz oldukça önemlidir. Ziyaretçilerinizin müşteriye dönme oranını, sipariş veren kullanıcı sayısının, toplam ziyaretçi sayısına oranı olarak özetleyebiliriz. Herkes gibi sizlerin de en büyük önceliklerinizden biri sitenize ziyaretçi akışını sağlamak; ancak ziyaretçilerin potansiyeli de, yani sağladığınız ürün ya da hizmetle ne kadar ilgili olduğu belki de çok daha önemli.

Marka bilinirliğini arttırmak adına yaptığınız reklam ve pazarlama çalışmalarında markanızı olabildiğince alakalı kişilere sunma ihtiyacı; beraberinde doğru kişiye, doğru yerde, doğru zamanda ve doğru içerikle reklam kampanyaları gösterimini gerektiriyor. Instagram, Facebook, Adwords, SMS, mailing gibi kanallardan siteye çekmeye çalıştığınız ziyaretçinin konuyla ne kadar ilgili olduğunun yanında bu ziyaretçilerin sitenize geldiğinde karşılarına sunacağınız içerik de bir o kadar mühim bir faktör. Kim bilir? Belki büyük bir bütçe ayırdığınız ve büyük bir efor harcadığınız reklam çalışmalarınızla sitenize çektiğiniz trafikten yeterli verim alamayacaksınız.

Sayfa ziyaretçilerinin müşteriye dönüşme oranını düşüren faktörler

Kullanıcı dostu olmayan bir site tasarımı ve teknik sorunlar, genel olarak müşteriye dönüşme oranınızı negatif etkiler. Ancak bunların yanında kişiselleştirilmemiş içerik, ürün ya da hizmetin detayına ilişkin açıklamaların bulunmaması gibi faktörler kullanıcılarınızın geldiği sayfadan direk çıkmasına neden olur. Bu durum da hem Conversion Rate hem de Per Session Value değerlerinin düşmesi sonucunu getiriyor.

Conversion Rate kavramından daha önceki yazılarımızda bahsetmiştik; özetle, satın alma ve oturum sayısının orantısal değeri diyebiliriz. Per Session Value ise ziyaret başına elde ettiğiniz gelire tekabül eder. Per Session Value, sizin sitenize çektiğiniz her bir ziyaretçinin size sağladığı ortalama ciroyu gösterir. 50.000TL gelir elde ettiğiniz bir günde 100.000 ziyaretçi çekmişseniz, her bir ziyaretçinin size ortalama geliri 0,5TL diyebiliriz. Bu bağlamda Per Session Value değerini, her bir kullanıcıyı siteye çekmek için harcadığınız ortalama pazarlama bütçesi ile kıyaslayarak, trafik çekme amaçlı yayınladığınız kampanyalarınızın verimliliğini de ölçümleyebilirsiniz.

Birinci Adım: Bounce Rate Düşürülmeli

Belki çok bilinen bir marka olabilirsiniz, ya da hiç bilinmeyen, pazarlama faaliyetlerini henüz başlatan yeni bir girişim olabilirsiniz; her iki durumda da Bounce Rate ürün ya da hizmet satın alma oranlarınızı arttırmanız aşamasında en dikkat edilmesi gereken etkenlerden biri. Bounce Rate’in ne olduğundan kısaca bahsedecek olursak; sayfaya gelen ziyaretçinin sitenize geldiği sayfadan, sitenizde başka hiçbir sayfaya geçiş yapmaksızın çıkmasının oranı diyebiliriz. Örneğin bir Instagram reklamı ile anasayfanıza 100 ziyaretçi çektiniz, bu 100 ziyaretçinin 65 tanesi anasayfaya geldikten sonra başka hiçbir sayfayı gezmeden çıkış yapıp oturumu sonlandırırsa bounce rate’iniz 65% olarak belirlenir. Gelgelelim, Bounce Rate de neredeyse tüm diğer web analitik parametreleri gibi, yılın dönemine, sektöre, kitleye göre değişebilmekle birlikte bu rakamı olabildiğince düşük tutmak da pek tabii sizin elinizde.

Peki Bounce Rate’i olabildiğince düşük tutmak neden bu kadar önemli? Bu sorunun cevabı basit: Siteden hemen çıkış oranınız düştükçe, ortalama sayfada gezme süresi ve oturum başına sayfa gezme adedi de direkt olarak artacaktır. Ortalama oturum süresi ve ortalama sayfa görüntüleme rakamlarının artması da, aslında ziyaretçilerinizi ürün ya da hizmet satın almaya bir adım daha yaklaştıracaktır. Ürünleriniz ya da hizmet paketleriniz içerisinde gezen kullanıcılarınızın satın alma oranı her zaman daha yüksektir.

Bounce Rate Nasıl Düşürülür?

Bounce rate’i düşürmek için ne yapılabilir? Aslında bu sorunun farklı sektör ve dış faktörlere göre farklı cevapları olabilir. Ancak burada, herhangi bir dış kaynaktan sitemize uğrayan ziyaretçimize asıl hissettirmemiz gereken şey; doğru yerde oldukları ve aradıkları her ne ise onu bulabilecekleridir. Bu bağlamda örneğin bir SEO çalışması yaptınız ve ziyaretçi belli bir anahtar kelime araması üzerinden sitenize geldi, bu durumda alabileceğiniz en doğru ilk aksiyon, kullanıcının geliş yoluna uygun bir içerik sunmak olacak. Özellikle ilgili ziyaretçi sitenize ilk kez geliyorsa, hakkında bildiğiniz tek şey ziyaretçinin hangi kanaldan hangi vesile ile sitenizi ziyaret ettiği olduğu için, gelinen anahtar kelime ile ilgili içerik sunmanız çok önemli.

Bounce Rate’i düşürmek için alınabilecek bir başka aksiyon ise çıkış hareketinde tetiklenen içerikler sunmak. Örneğin ziyaretçi sitenize geldi, kendisine özel içerik sundunuz, ancak gene de ziyaretçi geldiği sayfadan hemen çıkmak istiyor; burada son şansınızı kullanabilir ve “Gitme! Aradığın şey burada” temalı bir çıkış kampanyası gösterebilirsiniz. Kullanıcının sayfadan çıkmasını engelleme amaçlı, mouse hareketine ya da aynı sayfada hiçbir şey yapmaksızın bekleme süresine göre tetikleyebileceğiniz bir popup, anket ya da kampanya yönlendirmesi Bounce Rate’in düşmesine sebep olabilmekle birlikte, belki de sitenizden çıkmak üzere olan bir ziyaretçinizin çıkmaktan vazgeçtiği gibi, bir de aynı oturumda satın alma işlemi gerçekleştirmesine sebep olabilir.

İkinci Adım: İçerik kişiselleştirilmeli

Siteye gelen kullanıcı yukarıda belirttiğim gibi sitenize ilk kez gelen ve reklam kanalı üzerinden erişen bir kullanıcı olabileceği gibi; sitenizi belirli aralıklarla ziyaret eden, daha önce satın alma, ürün ya da hizmet paket sayfalarını gezme ya da ürün sepete atma gibi faaliyetleri gerçekleştirmiş bir kullanıcı olabilir. Kullanıcı ile olan geçmiş etkileşimimiz arttıkça kullanıcıyı daha net tanıyabilmek adına elimizde bir çok veri birikiyor. Ancak maalesef bu verileri kullanıcının satın alma ve doğru ürüne ulaşma süresini kısaltmak amacı ile kullanamadığımız sürece geçmiş verisinin hiçbir önemi kalmıyor.

Bu sebeple geçmiş datasını iyi analiz etmek, kullanıcıyı tanımak, potansiyel davranışlarını olabildiğince hızlı ön görmek ya da ihtiyaçlarını önden belirlemek çok önemli. Peki bir ziyaretçinin müşteri olma yolundaki adımlarını kısaltmak için ne yapabiliriz? Geçmişte toplanan verilere göre yapabileceğimiz bir çok şey, sağlayabileceğimiz bir çok kolaylık var aslında. Örneğin kullanıcılarınızın daha önceden görüntülediği ürünleri bilmeniz, kullanıcının sitenizdeki hangi ürünlerle ilgilendiğini bilmenizi sağlayacaktır. Bu doğrultuda öneriler sunmanız da ziyaretçinizin de sizin de işinizi oldukça kolaylaştıracaktır. Kullanıcının daha önce gezdiği ürünlere göre, o ürünlerle ilgilenen diğer kullanıcıların ilgilendiği diğer ürünleri “İlgilenebileceğiniz Ürünler” başlığında bir widget içerisinde sunabilirsiniz. Ya da kullanıcınızın ilgilenmekte olduğu kategorileri tüm ziyaretlerde ön plana çıkarabilir ve aradığına daha çabuk ulaşmasını sağlayabilirsiniz. Bunların yanında ürün detay sayfalarında ya da anasayfada “Son Gezdikleriniz” başlığı altında kullanıcının ürün görüntüleme geçmişini bir widget halinde sunmanız da ziyaretçinizin müşteriye dönüşme adımlarını kısaltabilir.

İlgili İçerik Oluşturmak İçin Yapabilecekleriniz

Ziyaretçinizin geçmişe dair ürün görüntüleme datasını kullanabileceğiniz gibi, daha önceki satın alma verilerini de kullanabilirsiniz. Örneğin ziyaretçiniz bir hafta önce sitenizden bilgisayar aldıysa, bir sonraki ziyaretinde ona mouse ya da klavye gibi tamamlayıcı ürünler sunabilirsiniz. Bu durum hem kullanıcınızı tanıdığınız ve ona özel öneriler getirdiğiniz için son kullanıcı tarafında “Benimle ilgileniliyor.” izlenimi yaratacak, hem de henüz açığa çıkmamış bir talebi, kullanıcıya hatırlatacağınız ek ürünlerle birlikte, satın almaya dönüştürmenizi sağlayacaktır.

Önemli bir bilgi daha, kullanıcının geçmiş satın alma verisine dayanarak öneriler sunmak için, kullanıcınızın bizzat internet sitenizden alışveriş yapmış olması da şart değil. Eğer offline mağazanız varsa ve mağazanızdan gerçekleştirilen alışverişlerde cep telefonu gibi internet üzerinden de tekilleştirilip eşleştirilebilecek bir bilgi topluyorsanız, bu bilgi ile omnichannel yani çok kanallı ürün önerileri sağlayabilirsiniz. Örneğin mağazanızdan tablet alan bir ziyaretçinizi web sitenize geldiğinde cep telefonu numarasından tespit edip altdığı tablete uygun kılıf önerilerini web sitesinde de sunabilirsiniz.

Üçüncü Adım: Sepet Terk oranları düşürülmeli

Sepet terk oranı yada sektörde yaygın kullanılan tabiri ile Cart Abandonment Rate, sepetine ürün atan kullanıcıların satın alma yapmaksızın oturumu kapatmasının oranını ifade ediyor. Yani sitenizde sepetine ürün atan yüz kullanıcıdan yetmişi sepetindeki ürünü almaksızın siteden çıkıyorsa sepet terk oranınız 70% olarak hesaplanır.

Büyük masraflar ve yoğun çaba sonucu sitenize ziyaretçi çektiniz, siteyi kişiselleştirip, ziyaretçinizin ilgilenebileceği ürünleri göstererek süreçleri detaylı analizler sonucu optimize ettiniz, fakat kullanıcı sepete ürün attıktan sonra farklı sebeplerden ötürü sepetini terk etti ve ürünü almaktan vazgeçti. Bu durumda bunca emek, bunca zaman boşuna mı harcanmış oluyor? Hayır. Sepet aşamasında alacağınız aksiyonlarla, zincirleme şekilde birbirini tetikleyen süreçler sonucunda, kararsız ziyaretçinizin, mutlu bir müşteriye dönüşmesini sağlayabilirsiniz.

Öncelikle ziyaretçilerinizin sepet terk sebeplerini analiz etmek çok önemli. Mantıklı bir veri çıkarmanın en basit ve garanti yolu ise anketlerdir. Anketlerle hem ziyaretçilerinize, onunla ilgilendiğiniz, onun soru ve sorunlarına önem verdiğiniz izlenimini verirsiniz; hem de günün sonunda, sepetini terk eden ziyaretçilerin alışverişten neden vazgeçtiklerine dair en kesin verileri toplamış olursunuz. Bu anketi sepet sayfasından çıkmak üzere olan kullanıcıyı mouse hareketine ve mouse cursor’ünün koordinatlarına göre tetikleyebilirsiniz. Çıkış esnasında gösterilecek bir anket ile sadece bilgi toplamakla yetinmeyebilir, aynı zamanda soracağınız sorulara verilen cevaplara göre ziyaretçileri yönlendirebilir ve alışverişi tamamlama kararını vermesini sağlayabilirsiniz. Örneğin anket içerisinde “Sepetinizi neden terk ediyorsunuz?” sorusuna “Fiyatları pahalı buldum” yanıtını veren kullanıcılarınızı indirimli ürünler sayfasına yönlendirebilir ve kendisinin ilgilenebileceği indirimli ürünleri filtreleyerek alışveriş sürecinin kaldığı yerden devam etmesini de sağlayabilirsiniz.

Sepet Terk Oranı Nasıl Düşürülür?

Sepet terk oranlarının düşürülmesi adımında yapılabilecek bir diğer şey de, sepet terk etmekte olan kullanıcıya bir indirim ya da avantaj sunmak. Kullanıcınız bir ürüne sepete attıysa ve sepet sayfasına gittiyse o ürünü almakla ilgilidir diyebiliriz. Tam da bu adımda bir kullanıcıyı o ürünü almaktan alıkoyan şeyin ürünü beğenmemesi olmadığı kesin. Peki bir kullanıcı sepet aşamasına kadar gelmişken alışveriş yapmaktan neden vazgeçer? Cevabı tahmin edebileceğiniz gibi ürün ya da ürünlerin toplam fiyatı ya da internetten satın alma sürecine karşı duyulan güvenlik endişesi olabilir. Bu aşamada kullanıcılara sepet sayfasında göstereceğiniz, “Güvenli Alışveriş”, “İade İmkanı” gibi ibareler içeren güven sağlayıcı bir banner gösterebilirsiniz. Fakat eğer ziyaretçinizi o ürünleri satın almaktan alıkoyan şey fiyatların yüksekliği ise; tam da çıkış esnasında, sınırlı süre için geçerli olacak ve yalnızca o kişiye özel olduğunu belirteceğiniz bir indirim kodu ya da ücretsiz ek hizmet gibi avantajları sunarak kullanıcınızın müşteriye dönüşmesinde tetikleyici rol oynayabilirsiniz. Sınırlı süre için geçerli ve kişiye özel bir indirim sunmak, ziyaretçinize kendisini özel hissettirecek ve ziyaretçinizi en kısa sürede alışverişi tamamlamaya teşvik edecektir.

Aynı oturum içerisinde olmasa bile sepet terk oranını düşürmek farklı yollardı da var: Webpush, E-mail, SMS gibi kanallar üzerinden sepetindeki ürünü almadığını tespit ettiğiniz ziyaretçinize hatırlatmalar yapabilirsiniz. Eğer bu hatırlatmalarda kişiye özel geçici indirimler de sunabilirseniz farklı kanaldan hatırlatmalarla siteye geri dönüş siparişini tamamlayan kullanıcıların sayısını oldukça arttırabilirsiniz.

Yukarıda belirttiğimiz tüm bu alternatif yollar, birbirinin etkisini ve verimliliğini arttıran aynı zincirin farklı halkaları olup, ziyaretçinizin sadık bir ve memnun bir müşteri olarak ayrılmasında çok büyük katkı sağlayabilecektir.

https://www.hellosmpl.com/wp-content/uploads/2018/12/smpl.png
https://www.hellosmpl.com/wp-content/uploads/2018/12/smpl.png
Subscribe

If you wish to receive our latest news in your email box, just subscribe to our newsletter. We won’t spam you, we promise!

smpl.

smpl. is an Omni-channel Growth Platform that simplifies the lives of Digital Marketers, Growth Hackers and CRM Managers; and help them drive GROWTH and LOYALTY for their businesses.

Subscribe

If you wish to receive our latest news in your email box, just subscribe to our newsletter. We won’t spam you, we promise!

smpl.

smpl. is an Omni-channel Growth Platform that simplifies the lives of Digital Marketers, Growth Hackers and CRM Managers; and help them drive GROWTH and LOYALTY for their businesses.

Copyright by smpl. All rights reserved.